SLA TCA Cloud

TCA Cloud Services - Internet Datacenter Services - Master Service Level Agreement

Basis SLA
Diese SLAs gelten für alle Dienstleistungen der TCA Thomann Distribution AG, TCA Thomann IT Security + Services GmbH, TCA Thomann Computer Assembly AG (nachfolgend TCA gennant) in Zusammenarbeit mit der Computerline GmbH im Datacenter als Basis. Zusätzliche Garantien oder Bestimmungen können auf diesen SLA’s aufgebaut und separat abgeschlossen werden. Sie legen auch Stundensätze, Gutschriftenregelung und Ausfallzeiten fest.

Allgemeine Bestimmungen
TCA gewährt dem Kunden Gutschriften, wenn die folgenden zugesicherten Diensteigenschaften nicht eingehalten werden:
•    vereinbarter Bereitstellungstermin
•    minimale Verfügbarkeit des Services gemäss Spezifikation für den vereinbarten Service-Level
•    maximale Wiederherstellungszeit gemäss Spezifikation für den vereinbarten Service-Level

Hiervon ausgenommen sind Fälle, die zurückzuführen sind auf:
•    höhere Gewalt
•    Verschulden des Kunden, seiner Mitarbeiter oder seiner Erfüllungsgehilfen und externe Gewalt (Hacker)
•    Ausfälle durch unsachgemässe Benutzung oder Überlastung der Hardware durch den Kunden
•    unvermeidbare Dienstbeeinträchtigungen aufgrund von Änderungen des Dienstes, die vom Kunden beauftragt wurden oder die durch       rechtliche oder regulatorische Vorgaben zwingend erforderlich wurden
•    planbare Wartungsarbeiten von TCA und Computerline

Die Gesamthöhe der Gutschriften von TCA/Computerline an den Kunden aus den genannten Gründen ist pro Dienst und Betriebsjahr auf eine Monatsvergütung des jeweiligen Dienstes beschränkt. Der Antrag für die Gutschrift muss innerhalb von einem Monat nach dem Dienstausfall per Support Ticket eintreffen. Schadensersatz bei nicht Verfügbarkeit eines Dienstes, Aufwand durch Dritte, fehlende Daten oder Downtime (auch über dem TSR) ist grundsätzlich und ohne Ausnahmen ausgeschlossen.

Bereitstellungstermin
Gerät TCA/Computerline mit der Bereitstellung eines Dienstes in Verzug, so gewähren wir dem Kunden eine Gutschrift in Höhe von 5 % der Monatsvergütung für den jeweiligen Dienst pro angefangenen Werktag bis zur Bereitstellung des Dienstes.
Die Höhe der Gutschrift ist auf eine Monatsvergütung beschränkt.

Verfügbarkeit Strom
Durch unsere leistungsstarken Partner in Bezug auf das Stromnetzwerk können wir eine Stromzufuhr- Garantie von 99.999% mit Wunsch auf zwei redundante Fasern anbieten. Bei Ausfällen des Stromnetzes gelten folgende Rückvergütungen:

Unterbruch der Strom Verfügbarkeit    

Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung
15-60min:       5%
1-2h:              10%
2-4h:              15%
4-8h:              25%
8-12h:            50%
12-17h:          75%
> 17h:           100%

Verfügbarkeit Netzwerk
Die Computerline GmbH ist an den europaweit dichtesten Netzwerken angeschlossen und verfügt über eigene Darkfiberverbindungen. Zwischen den Carrier internen europäischen Core-Nodes besteht eine Antwortzeit von garantiert unter 40ms, transatlantisch 100ms und 300ms in die asiatischen Regionen. Wir sind von der Qualität von unserem Netzwerk welches durch Carriers durch über 1200 Peerings verfügt überzeugt. Ebenfalls verfügen wir über diverse weitere, direkte Peerings. Wir lasten unsere Leitungen und Ports nie aus, sobald wir zu hohe Peaks feststellen, erweitern wir Ports und auch Netzwerkleitungen. Bei Ausfällen des Netzwerkes gelten folgende Rückvergütungen:

Unterbruch der Netzwerk Verfügbarkeit

Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung
15-60min:       5%
1-2h:              10%
2-4h:              15%
4-8h:              25%
8-12h:            50%
12-17h:          75%
> 17h:           100%

Hardwareverfügbarkeit und Wiederherstellungszeit, TSR
Die Wiederherstellungszeit (Time-for-Service-Restoration, TSR) wie auch das Intervall des Backups ist im jeweiligen Vertrag definiert. Sie gilt für die Hardware wie auch für Backups. Wird die für den vereinbarten Service-Level spezifizierte maximale Wiederherstellungszeit überschritten, so gewährt TCA/ Computerline dem Kunden eine Gutschrift in folgender Höhe:

Überschreitung der Wiederherstellungszeit    

Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung
von > 0% bis 50%:           10%
von > 50% bis 100%:       25%
von > 100% bis 200%:     50%
von > 200% bis 300%:     75%
von > 300%:                    100%

 

Physische Sicherheit
Im Minimum ist das Datacenter selber mit physischen Zutrittskontrollen (wie Badges, welche jeden Zutritt protokollieren) abgesichert sowie jedes Rack verfügt über ein eigenes Schloss. Verschiedene Mieter eines Shared Racks erhalten aus Sicherheitsgründen nur in Begleitung eines TCA/Computerline Mitarbeiters physischen Zugriff auf Ihren Server. TCA/Computerline stellt sicher, dass einzelne Mietserver oder gehouste Server nicht durch andere Mitmieter beeinflusst werden können. Zusätzliche Sicherheiten sind im Hauptvertrag erwähnt.

Antwortzeit bei Notfällen
Je nach Definitionen im Vertrag ist die Computerline bis zu 24h am Tag und 7 Tage die Woche für Sie erreichbar. Standardmässig inklusive bei allen Server Housing oder Mietvarianten ist die Arbeitszeit (5 x 10h pro Woche). Nach definiertem Vertrag ist jemand in bis zu 15 Minuten vor Ort, standardmässig ohne separatenVertrag gilt innert eines Arbeitstages. Für den schnellen Support haben wir unser NOC (Network OperationsCenter) im gleichen Gebäude wie sich das Rechenzentrum befindet.
Bei speziellen Problemen ist eine schnellere Antwortzeit auch ohne zusätzlichen Vertrag möglich (Emergency Support via Interface aktivierbar), dann gilt der Stundenansatz von CHF 250.00 mit den Initialkosten von CHF 80.00. Diese Emergency Tickets können ausschliesslich per SCI (member.computerline.ch) aufgegeben werden.
Support-Nummer 08:00 bis 17:30 Uhr: 044 500 50 20; Interface 24x7 für High-Priority: https://member.computerline.ch

Antwortzeiten Ticket System
Das Ticket System, welches unter https://member.computerline.ch für unsere Kunden verfügbar ist, bietet  
vier verschiedene Stufen für die Priorität der Tickets.

- Stufe 4 = niedrig / Antwortzeit: 3 Arbeitstage (werktags) / Kosten: CHF 185.00 / h mind. 15 Minuten
- Stufe 3 = normal / Antwortzeit: 1 Arbeitstag (werktags) / Kosten: CHF 185.00 / h mind. 30 Minuten
- Stufe 2 = wichtig / Antwortzeit: 5 Stunden (werktags) / Kosten: CHF 185.00 / h mind. 60 Minuten
- Stufe 1 = Emergency / Antwortzeit: 1 Stunde (24x7) / Kosten: CHF 350.00 / h (mind. 1h) zzgl. CHF 180.00 Initialkosten

Kickbacks bei Nichteinhalten der Antwortzeiten gibt es im Standard/Basic SLA nicht.

Diese müssen durch einen zusätzlichen SLA/Upgrade festgelegt werden.

Monitoring
Je nach definiertem Umfang bietet die TCA auch ein professionelles Monitoring an. Die Server werden dann in bis zu einem 300 Sekunden Takt (oder optional tiefer) automatisch auf deren Funktion geprüft. Bei Fehlern wird der Kunde und/oder die Techniker der TCA per SMS und E-Mail benachrichtigt.

Wartung und Wartungsarbeiten
Server Managing wird nach definiertem Umfang ausgeführt. Dazu gehören zum Beispiel Updates, Patches, Sicherheitschecks, AntiVirus und andere Funktionen um den normalen Betrieb zu gewährleisten.
Um die Leistungsfähigkeit und Stabilität des Computerline IP-Netzes weiter zu erhöhen, bzw. mechanische Vorkehrungen für den einwandfreien Betrieb von Computerline Managed Server Hosting zu ermöglichen, ist ein Wartungsfenster geplant. In diesem Zeitraum werden periodische, geplante und ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von Computerline und dessen Zulieferer durchgeführt. Daraus resultierende, eventuelle Beeinträchtigungen der Dienstverfügbarkeit durch solche Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten gewertet und gelten daher als erbrachte Servicezeit.
TCA/Computerline teilt dem Kunden planbare Arbeiten, die den Dienst des Kunden beeinflussen oder unterbrechen, mindestens 3 Werktage im Voraus mit. Planbare Arbeiten am IP-Netzwerk und Strom werden in der Regel zwischen 23.00 und 05.00 Uhr durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringsten möglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden.

Weitere Funktionen und Wartung
Die TCA bietet viele Möglichkeiten für den Server-Unterhalt. Gerne bieten wir auch kundenspezifische Dienste an.

Dienstleistungen
  - 07:00 bis 19:00 Uhr: CHF 180.00 zzgl. MwSt.
  - 19:00 bis 07:00 Uhr: CHF 250.00 zzgl. MwSt. (sowie an Wochenenden und an allgemeine Feiertagen).
Gerne helfen wir neben Notfällen auch bei Konfigurationen und Know-How Transfer.

Datenhoheit
Eine Haftung bei Datenverlust oder direkten/indirekten Folgeschäden ist grundsätzlich ausgeschlossen. Die Verantwortung für Daten auf dem Kundenserver und die zu sichernde Daten liegt beim Kunden.

Datenschutz
Die TCA/Computerline GmbH verpflichtet sich jegliche Daten vertraulich, sicher und für Dritte unzugänglich zu
behandeln und aufzubewahren. Ohne schriftliche Vereinbarung werden weder Daten noch Wissen im
Zusammenhang mit dem Kunden und deren Geschäftstätigkeit weitergegeben oder selbst verwendet.

Wiederrechtliche Handlungen
Werden vom Kunden Handlungen vorgenommen (absichtlich oder unabsichtlich), welche gegen das geltende Recht verstossen, wie zum Beispiel illegaler Versand von Spam Emails oder betreiben von Phishing Webseiten, ist Computerline jederzeit berechtigt a) den Service sofort einzustellen ohne Rückvergütung der bereits verrechneten (auch zukünftigen) Servicegebühren (insbesondere absichtlichem Handeln) oder b) den Fehler/Hacker auf Kosten des Kunden zu beseitigen.

Weitere Bestimmungen
Sind Rechnungen für mehr als 30 Tage nach Ablauf der Zahlfrist nicht bezahlt, ist TCA/Computerline berechtigt die Dienste einzustellen, den Service ganz oder teilweise zu unterbrechen und kann Arbeiten, die auch für die Einhaltung des SLA nötig wären, verweigern.

Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieser Service Level Vereinbarung ganz oder teilweise nicht rechtwirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so soll hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Einzelvertrages nicht berührt werden. Das Gleiche gilt für den Fall, dass der jeweilige Vertrag eine Regelungslücke enthält. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmungen oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit rechtlich möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien vereinbaren wollten.


© Computerline GmbH in 6210 Sursee & TCA Thomann Distribution AG, TCA Thomann IT Security + Services GmbH, TCA Thomann Computer Assembly AG in 5630 Muri, Juli 2016, Version 2.0.